Spĺňa Váš Veterinárny Lekár Vaše štandardy Starostlivosti?

2024 Autor: Daisy Haig | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-17 03:13

Tento týždeň som niekomu poslal kvetinový aranžmán. Vyhľadal som vhodný online, stlačil „objednávka“a niekde vyskočila malá forma v miestnom pridruženom obchode s adresou na doručenie a dalo by sa predpokladať, že pokyny na požadované vybavenie.

Včera som od príjemcu dostal text s poďakovaním spolu s fotografiou niektorých kvetov, ktoré, aj keď predpokladám, že sú v poriadku, neboli ničím, čo som si objednal. V zásade to boli nejaké kvety vo váze, ktoré síce technicky spĺňali základy objednávky a neboli samé o sebe hrozné, ale boli úplne ohromujúce a boli veľkým sklamaním.

Keby som vedel, že si kvetinárstvo vyhradzuje právo poskytnúť krátku, nedbalú verziu toho, čo som požadoval, mohol som sa rozhodnúť preskúmať iné kvetinárstva a nájsť ten s lepšími recenziami a spokojnými zákazníkmi (poučenie). Ak by slabá služba prišla so zľavnenou cenovkou, bola by to jedna vec, ale účtovali mi špičkové ceny. Teraz som zaseknutý pri riešení zákazníckych služieb a pravdepodobne pri transakcii prídu o peniaze, a ani jeden z nás nie je šťastný.

Myslím si, že z toho je veľa veterinárov. Koľkokrát stratíme klientov, pretože sme nesplnili ich očakávania? Splňujeme základné požiadavky na vymenovanie: príde lekár, urobí skúšku a poskytne lekársku službu. V čom je teda problém?

Skúsenosť klienta zahŕňa oveľa viac, ako dostať sa z bodu a do bodu b, čo je síce všeobecný účel interakcie, ale je len jej súčasťou. Možno bola recepčná chladná, alebo psa nazvala „on“namiesto „ona“. Možno sa dlho čakalo v hale, alebo boli náklady vyššie, ako klient čakal. Všetky tieto veci môžu potopiť návštevu.

Väčšinou je možné tieto problémy predvídať a vyhnúť sa im jednoduchým aktom lepšej komunikácie: Poučením pracovníkov recepcie o očakávaniach priateľského prijatia, informovaním klientov, keď núdzové situácie spôsobia meškanie, a ponúknutím odvozu alebo príležitosť na preplánovanie poskytnutia písomného odhadu pred poskytnutím akýchkoľvek služieb. Správa očakávaní klienta vedie dlhú cestu k vyhnúť sa sklamaniu z cesty.

Inteligentní veterinári si začínajú uvedomovať, že kvalita skúseností klienta nezahŕňa iba kvalitu poskytovaného lieku. Od možnosti plánovať online schôdzky až po nebojácnych poskytovateľov, ktorí sa usilujú zabezpečiť svojim miláčikom pohodlie v strašidelnom prostredí, existuje veľa kliník, ktoré im idú v ceste poskytovať služby zamerané na klienta, prečo strácať čas s tými miestami, ktoré ich nezaujímajú?

Aké sú vaše najpôsobivejšie (alebo sklamaním) skúsenosti s veterinárnymi službami? Pomohlo by vôbec riadenie očakávaní?

Dr. Jessica Vogelsang