2025 Autor: Daisy Haig | [email protected]. Naposledy zmenené: 2025-01-13 07:17
Tento týždeň som niekomu poslal kvetinový aranžmán. Vyhľadal som vhodný online, stlačil „objednávka“a niekde vyskočila malá forma v miestnom pridruženom obchode s adresou na doručenie a dalo by sa predpokladať, že pokyny na požadované vybavenie.
Včera som od príjemcu dostal text s poďakovaním spolu s fotografiou niektorých kvetov, ktoré, aj keď predpokladám, že sú v poriadku, neboli ničím, čo som si objednal. V zásade to boli nejaké kvety vo váze, ktoré síce technicky spĺňali základy objednávky a neboli samé o sebe hrozné, ale boli úplne ohromujúce a boli veľkým sklamaním.
Keby som vedel, že si kvetinárstvo vyhradzuje právo poskytnúť krátku, nedbalú verziu toho, čo som požadoval, mohol som sa rozhodnúť preskúmať iné kvetinárstva a nájsť ten s lepšími recenziami a spokojnými zákazníkmi (poučenie). Ak by slabá služba prišla so zľavnenou cenovkou, bola by to jedna vec, ale účtovali mi špičkové ceny. Teraz som zaseknutý pri riešení zákazníckych služieb a pravdepodobne pri transakcii prídu o peniaze, a ani jeden z nás nie je šťastný.
Myslím si, že z toho je veľa veterinárov. Koľkokrát stratíme klientov, pretože sme nesplnili ich očakávania? Splňujeme základné požiadavky na vymenovanie: príde lekár, urobí skúšku a poskytne lekársku službu. V čom je teda problém?
Skúsenosť klienta zahŕňa oveľa viac, ako dostať sa z bodu a do bodu b, čo je síce všeobecný účel interakcie, ale je len jej súčasťou. Možno bola recepčná chladná, alebo psa nazvala „on“namiesto „ona“. Možno sa dlho čakalo v hale, alebo boli náklady vyššie, ako klient čakal. Všetky tieto veci môžu potopiť návštevu.
Väčšinou je možné tieto problémy predvídať a vyhnúť sa im jednoduchým aktom lepšej komunikácie: Poučením pracovníkov recepcie o očakávaniach priateľského prijatia, informovaním klientov, keď núdzové situácie spôsobia meškanie, a ponúknutím odvozu alebo príležitosť na preplánovanie poskytnutia písomného odhadu pred poskytnutím akýchkoľvek služieb. Správa očakávaní klienta vedie dlhú cestu k vyhnúť sa sklamaniu z cesty.
Inteligentní veterinári si začínajú uvedomovať, že kvalita skúseností klienta nezahŕňa iba kvalitu poskytovaného lieku. Od možnosti plánovať online schôdzky až po nebojácnych poskytovateľov, ktorí sa usilujú zabezpečiť svojim miláčikom pohodlie v strašidelnom prostredí, existuje veľa kliník, ktoré im idú v ceste poskytovať služby zamerané na klienta, prečo strácať čas s tými miestami, ktoré ich nezaujímajú?
Aké sú vaše najpôsobivejšie (alebo sklamaním) skúsenosti s veterinárnymi službami? Pomohlo by vôbec riadenie očakávaní?
Dr. Jessica Vogelsang